11. märtsil 2020 kuulutas Maailma Terviseorganisatsioon COVID-19 ülemaailmseks pandeemiaks.

Hetkel on möödas enam kui kaks aastat ja on hea vaadelda tagasi, mis muutusi oli märgata e-kaubanduses ja juhtimises ning millised on pandeemia püsivad mõjud mõlemale valdkonnale.

COVID-i aastad muutsid nii tarbijate kui ka ettevõtete ostu- ja müügikäitumist. Paljude tarbijate jaoks sai internetis ostlemine uueks normaalsuseks. Muutunud elukorraldus pani ka ettevõtted uusi ärilisi väljundeid otsima. Kaupmehed kiirendasid oma müügikanalite ümberkujundamist ning täiustasid oma digitaalset ja logistilist võimekust. 

Pandeemia mõju e-kaupmeeste mõtteviisis 

Sinine unistus sellest, kuidas internetis on võimalik kergesti raha teenida, on ehk tänaseks minevik. Lävend on tõusnud nii olemasolevatele kui uutele tulijatele ning tõsiselt võetavad ettevõtjad teavad, et ei algseid- ega jätkuinvesteeringuid ei tasu alahinnata. Nii nagu on kasvanud tarbijate usaldus e-poest ostmise vastu, on kasvanud ka nõudmised tehnilise poole kvaliteedile, laadimiskiirusele ja kasutusmugavusele. Ja ka tehnoloogiad ja tarkvarateenused arenevad kiirelt. Kuid see kõik ei ole kindlasti vaid COVID-19 teene.

Mida oodata järgmiseks? 

Üha enam tuleb mõelda turvameetmetele nii kliendi kui äri vaatest. E-kaubandusse on liikunud üha enam raha ja sellega koos on ka küberrünnakute sagedus ja keerukus viimastel aastatel hüppeliselt kasvanud. Selles pidevas kassi ja hiire mängus, kus poed pidevalt uuendavad konkurentsis püsimiseks tehnoloogiaid, lihvivad küberkurjategijad oma oskusi ja otsivad uusi turvaauke, mida ära kasutada. 

E-kaubanduse maailm kohaneb vastavalt tarbijakäitumisele. „Osta kohe, maksa hiljem” kasvav trend on hea näide, sest teeb ostu tarbija jaoks kättesaadavaks. Kuigi teenustasu maksab kinni kaupmees, võidab ka tema, sest maksevõimaluse pakkumine veebipoes tõstab märkimisväärselt konversioone.

Kliendiga suhtlemise kanaleid ühendatakse üha enam üheks sidusaks süsteemiks. Paljud kliendid juba eeldavad, et suhtlus ettevõttega on kohandatud nende harjumustele ja vajadustele. Isikupärastamine nõuab märkimisväärseid ressursse ning teadmisi andmete kogumise ja analüüsimise vallas. Aga see tasub ära, sest mõjutab otseselt müügiedu ja tõstab kõiki veebipoe tulemusnäitajaid. 

Kas klient on kuningas? 

Pigem jah. Maailmas on ainult üks turg ja see on iga päev meie peopesal: nutitelefon. Meil on ühe klõpsuga juurdepääs sadadele poodidele maailmas. Igaüks meist saab otsustada, kas osta maailma suurimast e-poest AliExpressist või Eesti Hansapostist, jaeketist või väikselt turundusettevõtjalt. Need on täiesti erineva suurusega mängijad, kes võivad digitaalsetes tehingutes hämmastavalt võrdsed välja näha. Kliendil on seega täielik valikuvabadus otsustada, kust ta ostab.

Senisest rohkem e-poode 

Traditsiooniline turundusmudel oli see, et tootjad tegid toote, turundusagentuurid lõid brändi ja siis kaupmehed müüsid. Aga nüüd on brändid üha enam ka poed. Nad tahavad omada klienti ja müüa tooteid otse, ilma vahendajateta, ehk siis märgata on tugevat trendi D2C (Direct to Consumers) suunas.

Tänu digi globaalsele mõõtmele on võimalik ka väga kiire ja täiesti veebipõhiste kaubamärkide turule toomine. Kui turundusse korralikult investeerida, siis saab nõnda turult väga lühikese aja jooksul tagasisidet, kas toode on edukas või mitte. Parimal juhul kasvavad sellised ettevõtted hüppeliselt, nagu seda tegi näiteks rootslaste Happy Socks.

Tugevat kasvu on näidanud ka B2B e-kaubandus, sest kaupmehed on aru saanud, et uus põlvkond otsustajaid ei taha exceli tabelite abil kaupu tellida. B2B klient ootab vähemalt samaväärset ostumugavust kui B2C klient. Ma usun, et tulevikus on kasutusmugavuse ja tehingu tegemise kiirus ärikliendi puhul isegi olulisem, sest tema jaoks muutub konkurentsieeliseks just aja kokkuhoid. 

Oma klientidele aja võitmisest saab tugev konkurentsieelis. Kui ärikliendi regulaarsed ostutellimused on automatiseeritud, siis ei tule ostujuhil teha muud kui automaatkirjaga saabunud kaubakogused korrigeerida ja tellimus kerge vaevaga kinnitada. Kui B2B ettevõtted seda taipavad, siis toimub valdkonnas tugev muutus.

Hind ja selle optimeerimine

Palju räägitakse hinnast ja tarnete kiirusest. Need on muidugi väga olulised tegurid, kuid pigem hiiglaste peamised konkurentsieelised. 

Turgu on tegelikult mõlemale strateegiale. Näiteks 39% Amazoni peamistest klientidest väidab, et nad tellivad Amazonist igapäevast kaupa, kuid kui nad tahavad osta midagi erilist, millel on emotsionaalne väärtus, siis ostavad nad väikestest e-butiikidest. Seal ollakse lahkemad ka arvustustega. 

Füüsilisi ja e-poode ei pea ka tingimata vastandama. Inimestel on erinevad vajadused ja olukorrad, mida ettevõtjad peavad põhjalikumalt mõistma. Palju on häid näiteid, kus omanikud ise annavad parima, et klient tunneks end erilisena, kuid äri kasvades tekib sageli koht, kus tekivad vead või pudelikaelad. Siin ei erine e-kaubandus teistest sektoritest ja tuleb panustada meeskonda.

Mõtted e-kaubanduse ettevõtete juhtidele

Tähelepanu tulebki hoida kliendil ja tema muutuvatel vajadustel. Mida nad tahavad? Kuidas saad nendega suhelda ja neid lojaalsena hoida? Ettevõte peab kohanema oma tarbijaga.

Samuti on oluline regulaarselt mõelda tulevikule. Alati ei peagi iga mõtte ajel tegutsema, kuid erinevaid tulevikustsenaariume tasub kaardistada. Mõelge läbi, kuidas tulla toime kaardistamata turgude ja uute tehnoloogiatega, ja kust leida uusi viise, mis võivad teid konkurentidest edukamaks muuta. Kui see mõttemäng saab harjumuseks, on võimaluste avanedes võimalik kiiremalt tegutseda.

Võib-olla isegi kõige olulisem on oma meeskonna toetamine ja kultuuri panustamine. Kui teie meeskond on koos tugev, see tähendab avatud, usaldav ja loominguline, siis on nad suutelised kohanema ja koos kasvama. See on tohutu eelis.

E-kanalite arendust tuleks vaadata kui investeeringut, mitte kui kulu. Põhjuseid, miks pühendada aega ja vahendeid korraliku e-kanali arendamiseks on palju.

Odavalt saadud e-pood võib tuua ettevõttele pigem ärikahju kui -kasu. Kaubanduses on E- pood suurim mainekujundaja. Sellest loevad kliendid alateadlikult välja, kui palju sa neist hoolid. Lisaks mainekahjule tuleks arvestada saamata jäänud tulu ja konkurendile kaotatud turuosa. 

Soovitan anda arenduspartneritele rohkem võimalusi katsetamiseks ja uute lähenemiste proovimiseks, sest areng toimub ainult mugavustsoonist väljaspool.

Töötajad ja talendid tänases e-kaubanduses. 

Muutuv turg vajab täiesti uutmoodi kaubanduskultuuri, uusi juhtimismudeleid ja samuti uusi oskusi. Tänapäeva kaubandus vajab kasvuhäkkereid, teenusedisainerid, UX-i arendajad, andmeanalüütikuid, klientide käitumise mõistjad, turunduse automatiseerijaid. Aga kuna paljusid neist erialadest ei saa ülikoolis õppida, siis on parim viis alustamiseks täiesti rohujuuretasandilt kas kasutajatoest või juuniortaseme tehnilisest rollist.

Arenduspartnerite roll kiiresti kasvavas sektoris

Igasuguse tehnilise lahenduse loomisel on väga oluline, et oleks arusaam ärist ja selle vajadusest. Mida kallim on arendustöö, seda vähem saavad ettevõtjad lubada endale raha kulutamist millelegi, mis neile väärtust ei loo. Seepärast on tuleviku arenduspartner, eriti e-kaubanduse valdkonnas, ühtlasi äriarendaja ja ärikonsultant. 

Tehnoloogia on vahend, mitte eesmärk. Edu tagavad siiski ärimudel ja kogu protsessi sujuv toimimine.

Suvel ilmus pikem artikkel ajakirjas Director.